最近西贝的事情闹得沸沸扬扬，之所以能引发全网热议，在于预制菜这个餐饮业的G点又被狠狠戳中了。

预制菜很大程度上是为连锁餐厅和外卖行业服务的。

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

当初外卖行业还没那么发达时预制菜又被称为“净菜”与“快手菜”，洗净切好配好料，只需起锅烧油炒制便可完成。

相当于之前的步骤全给你做了，你只需完成最后一步，对厨房小白很友好。

那为啥现在预制菜变得人人喊打了呢？

一方面是外卖，有些专做外卖的店压根没厨房，生产工具有且只有微波炉与料理包，被曝光后大伙印象自然很差；

另一方面中餐厅一旦做大连锁化，同样很难规避掉预制菜。

因为连锁餐厅的核心要求无非两点：标准化与出餐快。

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

标准化包括口味与分量，而出餐快则要求在最短的时间内把餐上齐。

别的不说，你去连锁餐厅吃饭，半小时内菜没上齐，你能没点儿意见？哪怕顾客没意见，出餐慢也不利于餐厅翻台。

标准化、出餐快看似很合理，实则与中餐天然相悖。

作为世界上最复杂的菜系，中餐以多样性闻名于世，却以工序繁多流派不同导致难以完美复刻。

那消费者到底是不是真的讨厌预制菜呢？

这里引用罗永浩的一句话：我不反对预制菜，在某些情况下，我甚至会主动选择预制菜，比如图省事儿，赶时间，没胃口时对付一下等等。

既然预制菜合法，餐馆当然有权使用预制菜，但消费者有权知道餐馆是否使用了预制菜。

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

既然问题的主因不在于预制菜，那在哪儿呢？

其实就在西贝的这场危机公关，堪称败笔。

执着于术语定义，忽视公众认知是关键失误。西贝反复强调“中央厨房预处理≠预制菜”的专业区分，但消费者只关心“非现做即预制”的朴素逻辑。

情绪化回应加剧了危机。企业创始人使用“网络黑嘴”、“网络黑社会”等情绪化标签攻击批评者，将企业行为与个人恩怨捆绑。这种应对方式反而提升了罗永浩“维权斗士”的公众形象。

西贝陷入了 “自证陷阱” 。开放后厨本意为逆风翻盘，却因准备不足暴露更多运营细节，引发次生舆情。公开流程中显示的超长保质期食材，与消费者期待的“新鲜”和“现做”形成鲜明对比。

消费者真正关心的是“知情权”和“定价合理性”，而非工艺术语。西贝反复强调“工艺”“新鲜”，但消费者更在意能否明确知道食材处理方式和定价依据。

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

真正漂亮的危机公关是什么？我们来看看其他品牌是如何做的：

当被消费者吐槽货架混乱和海鲜价格过高时，胖东来没有辩解，而是立即整顿并直接公开海鲜的采购单。这种透明化的操作让消费者看到了品牌的诚意和底气。

胖东来还设立“吐槽有奖”活动，鼓励顾客提意见，每条有效建议奖励50元。结果顾客满意度大幅提升，投诉率下降40%。这种将批评视为礼物的态度，极大增强了品牌信任。

2025年2月24日，海底捞上海某分店发生一起恶性事件：两名17岁男孩在包间内对着火锅小便，并将视频上传至网络，迅速引发公众愤怒和恐慌。

事件曝光后，海底捞面临巨大的舆论压力，消费者对其卫生和服务质量产生质疑。

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

海底捞在事件发生后迅速报警，并开始排查全国1400多家门店的监控数据，尽快锁定事发地点。这种快速反应在危机公关中至关重要，有助于控制舆论的蔓延。 

然后，海底捞在社交媒体上发布声明，承诺对受影响顾客进行全额退款，并额外提供10倍的现金补偿，显示出对消费者的重视和诚意。 

其次，海底捞决定对涉事的两名未成年人提起民事诉讼，表明其对事件的严肃态度，并希望通过法律手段维护自身的品牌形象。 

海底捞在事件初期的回应受到批评，公众认为其过于强调保护未成年人的改过机会，而忽视了受害者的感受。

最后，海底捞调整了策略，采取更为坚定的立场，赢得了公众的理解和支持。 

                                                                                                                                                                      ▲图源网络

子然曾做过一次针对消费者的数据调研。数据显示，78%的消费者愿意为“透明化生产”支付溢价，65%的人会因品牌“听劝态度”产生长期好感。

这预示着未来的竞争不仅是产品竞争，更是沟通能力的竞争。智慧的品牌懂得顺应而非挑战公众认知，将危机转化为品牌信任升级的起点。

可以说，在当下的互联网时代，危机公关已成为餐饮人的一门必修课，不但为了预防“千里之堤溃于蚁穴"，同时也是为了让餐企在竞争激烈的快节奏社会中，适应市场环境，找到更多的发展机会。